15 février 2021 La Chouette Créative

La carte d’empathie : un outil efficace pour être à l’écoute de ses clients 

La carte d’empathie : un outil efficace pour être à l’écoute de ses clients 

Dans la communication, l’une des choses les plus importantes est de savoir toucher sa cible.
Il peut paraître compliqué de d’appréhender le comportement humain. Toutefois, il existe des outils pour progresser et mieux comprendre la ou les personnes à qui vous vous adressez.

Qu’est-ce qu’une carte d’empathie ?

La carte d’empathie provient du monde du design informatique, où elle sert à mieux planifier l’expérience utilisateur (UX). Mais elle a été rapidement adoptée par d’autres disciplines, comme la gestion de projets, et le marketing. En réalité, cette carte est utile dans bien des contextes.

Il s’agit d’un schéma par lequel vous allez créer une image mentale de votre client idéal (persona), et des problèmes que vous pouvez résoudre pour lui.
Au delà de cette description , la carte d’empathie s’avère extrêmement utile pour décrypter la ou les personnes que vous souhaitez toucher.
En effet, c’est en les comprenant, que vous pourrez mieux communiquer avec eux.

La carte d’empathie ou le profil psychologique d’une personne

Vous pouvez voir la carte d’empathie comme un schéma psychologique de la personne que vous cherchez à comprendre : ce qu’elle pense, ce qu’elle ressent, ce qu’elle voit, où elle va chercher son information, etc.

Pourquoi est-ce important ?

Trop souvent, on  considère que les décisions sont prises de façon rationnelle, sur des critères mesurables: le prix, la valeur d’usage, l’aspect pratique ou nécessaire d’un produit ou d’un service.
En réalité, rien n’est plus faux : Ce sont les émotions qui guident nos choix (« le cœur a ses raisons que la raison ignore »).
Se sentir reconnu, compris, appartenir à une communauté, correspondre à l’image que l’on se fait de soi, être en adéquation avec ses valeurs.
Tels sont les vrais moteurs de nos actes.

Avec la carte d’empathie, vous pouvez vous mettre plus facilement à la place de l’autre en identifiant son ressenti, ses émotions, et par ce biais, lui proposer des outils ou services en adéquation avec ses besoins.

Les 8 sections d’une carte d’empathie

Il existe une foule de nombreux modèles de cartes d’empathie. Mais elles ont normalement 8 sections différentes.
  1. Objectif  : Quel est l’objectif de votre carte d’empathie ? Dans quel(s) but(s) souhaitez-vous comprendre ce persona ?
  2. QUI EST-IL ? Qui souhaitons-nous comprendre ? Quel est son rôle ? sa vision ? ses valeurs ?
  3. QUE PENSE T-IL ?  On essaie de comprendre sa vision du monde, ses valeurs, ses aspirations, ses peurs, ses préoccupations majeures.
  4. QUE VOIT-IL ?  Quel est son environnement ? Qui sont ses amis ? Où vit-il ? Quels médias utilise-t-il ?  Quels sont ses lectures, films ou passions ?
  5. QUE DIT-IL ? QUE FAIT-IL ?  Quelles sont ses habitudes de déplacements, ses loisirs, ses sujets de conversation favoris, sa journée-type ?
  6. QU’ENTEND T-IL ?  Qui sont ses influenceurs ? Comment s’informe-t-il ?  Que disent ses amis ?
  7. Ses frustrations. Quelles sont ses peurs ? Ses obstacles ? Qu’est-ce qui l’empêche d’atteindre ses objectifs ?
  8. Ses besoins. Que veut-il atteindre ? Que considère-t-il comme une réussite et comment le mesure-t-il?

En répondant à toutes ses questions, vous obtiendrez un profil psychologique précis de votre cible.
Connaître votre interlocuteur vous permettra de répondre à ses attentes.

Pourquoi utiliser la carte d’empathie ?

Se mettre à la place de l’autre pour répondre à ses besoins, est ce qu’il y a de plus efficace, peu importe le contexte.

L’empathie améliore votre offre 

Dans le cadre de l’optimisation d’une offre de produits ou de services, la prise en compte du ressenti des clients/ prospect représente aujourd’hui un facteur clé de réussite.
En effet, lorsque l’on pense à son client et à ses besoins, on peut faire évoluer son offre en cohérence avec ceux-ci.

Cette méthode permet de répondre précisément aux questions les plus importantes que toute entreprise doit se poser :

  • Mon offre permet-elle de répondre aux besoins réels de mes clients ?
  • Ma clientèle cible communique-t-elle par ce canal ?
  • Comment mes clients et prospects souhaitent-ils entrer en contact avec mon entreprise ?

Trouver réponses à ces questions facilitera considérablement le processus d’amélioration de produits ou services de votre entreprise et vous permettra d’être en harmonie avec vos clients et prospects.

L’empathie réduit les coûts

En plus de faciliter l’amélioration de votre offre, comprendre les besoins de vos clients vous permettra d’anticiper leurs différentes demandes.
Le SAV est connu pour représenter un poste de dépenses important dans le budget des entreprises, et ce, dans n’importe quel secteur d’activité.
Néanmoins, grâce aux cartes d’empathie, vous connaîtrez mieux vos clients et pourrez donc anticiper leurs retours et réclamations.
En effet, en analysant les dysfonctionnements et les demandes de vos clients de façon empathique, vous pourrez adapter au mieux votre offre et réduire considérablement les cas d’insatisfaction.

Comme indiqué précédemment, appliquer l’empathie avec vos clients et prospects vous permettra également d’adapter votre stratégie, en fonction de leur personnalité et de leurs intérêts. Vos actions seront plus efficaces et vous permettront de gagner plus, tout en faisant moins !

L’empathie augmente votre chiffre d’affaires

L’empathie permet d’être plus proche de ses clients mais aussi d’en attirer de nouveaux !
En proposant un produit ou service respectueux du client et adapté à ses besoins, vous parviendrez à développer plus efficacement votre image de marque.
Vos clients partageront leur expérience avec leurs réseaux, et ils vous recommanderont.

L’empathie vous met au dessus du lot

Bien que certaines entreprises appliquent déjà l’empathie dans leur stratégie, cette méthode reste assez marginale…
Pourtant, le manque d’empathie de la part des entreprises est aujourd’hui l’une des principales sources de frustration pour les clients.

En prenant soin de vos clients,  vous vous démarquez positivement et parviendrez à conquérir votre clientèle cible aisément.

En conclusion : L’authenticité, la sympathie et l’empathie sont  des qualités recherchées par tous, et encore plus dans le monde du business. Etre à l’écoute de son client et de ses besoins est source de bénéfice, pour votre client mais aussi pour vous.