Community manager : les bases de l’efficacité

Se tenir au courant de tout

Vous ne l’ignorez pas, le métier de community manager ne se limite pas au simple fait de poster des messages
En effet, les messages doivent être pertinents pour l’internaute.
C’est la raison pour laquelle qu’un bon community manager doit être au courant de tout sur les réseaux sociaux.

Aujourd’hui, sur Facebook, 4 100 statuts sont publiés chaque seconde.

Mais alors, comment se démarquer ?
Avant tout, le community manager doit être un expert des réseaux sur lesquels il travaille.
Il faut qu’il connaisse toutes les ficelles qui permettent aux publications d’être plus performantes.

Egalement, le community manager devra faire de la veille, c’est-à-dire être à l’affût des tendances et des nouveautés.

Le community manager doit aussi être au courant de tout ce qui concerne l’entreprise pour laquelle il travaille.
Il doit répondre de façon très réactive, aux messages qui concernent les produits, les services ou encore les questions techniques qui concernent de son entreprise.
Il doit aussi être au courant des tendances sur les réseaux sociaux.
Les hashtags populaires doivent être connus par le community manager.
En effet, utiliser les tendances au bon moment peut permettre d’avoir d’excellents résultats sur les réseaux sociaux. Attention toutefois, à ne pas foncer sur toutes les tendances. Il faut évidemment trouver un lien avec votre entreprise et son activité.

Le community manager doit aussi être au courant de l’actualité.
Grâce à cela, il est possible de faire du newsjacking. Le newsjacking est une pratique marketing qui consiste à rebondir rapidement sur l’actualité pour promouvoir sa marque.

Cette pratique peut elle aussi engendrer d’excellents résultats si vos contenus sont pertinents, et encore mieux, pleins d’humour.

Mais attention à ne pas rebondir sur n’importe quelle actualité.
Il faut être lucide et plein de bon sens pour ne pas faire de bad buzz.

Vous l’aurez compris, se tenir au courant de l’évolution des réseaux sociaux, de votre entreprise, et de l’actualité est extrêmement important pour les community managers. Cela va vous permettre d’accroître l’engagement de votre communauté et de travailler votre e-réputation.

Un bon Community Manger est proche des clients

Le community manager se situe entre l’entreprise et les clients.
Il fait le lien entre ces 2 acteurs sur les réseaux sociaux.

Bien que la barrière numérique le sépare des internautes, le community manager, au même titre que le service commercial, ou le service après-vente de son entreprise, doit être proche de ses clients.

Le community manager incarne la marque sur Internet.
Quand les consommateurs veulent communiquer avec elle, ils veulent pouvoir s’adresser à quelqu’un directement, avoir un réel interlocuteur qui les comprend, et non pas l’impression d’avoir affaire à un robot.

Créer une relation avec sa communauté implique de l’humain.
Si les messages sont automatisés, la relation aura plus de difficultés à se créer.
N’hésitez pas à utiliser des émoji, qui vous permettront de faire passer autre chose : des sentiments, des émotions.

Le community manager doit personnaliser ses messages afin de créer une vraie relation et répondre au mieux à toutes les demandes personnelles.
Il doit aussi être attentif aux réactions face aux publications et animer sa communauté.
En effet, répondre aux messages vous permet de tisser une relation avec les internautes, et cela fait toujours plaisir de voir que l’on est écouté, malgré le nombre important de commentaires.
On se sent plus important.
De plus, cela incitera les internautes à réagir, et donc à augmenter le taux d’engagement sur la page.

Mais il faut aussi avoir l’œil sur les mentions de votre compte, qui sont faites en dehors de votre page, pour répondre au maximum de personnes lorsque c’est pertinent. Le community manager se doit aussi d’être réactif pour répondre aux interrogations des internautes.
Sur le web, nous avons appris à avoir l’information que nous désirons immédiatement.

Tous ces aspects montrent bien que le community manager occupe une place essentielle dans la relation client. Les réseaux sociaux ne sont presque plus considérés comme une barrière physique pour un bon nombre d’internautes.

Créer des contenus pertinents

Il est extrêmement important d’adapter ses contenus au réseau social.
Chaque réseau social doit donc posséder son propre contenu.
Il convient également d’adapter le message selon le réseau social.
Car, vous le savez, votre audience ne sera pas la même sur LinkedIn, que sur Facebook ou Instagram.
Si vous débutez, limitez-vous à un ou 2 réseaux à la fois, afin de vous concentrer au mieux sur vos publications.

Réfléchissez aux médias sur lesquels votre message sera plus pertinent.

N’hésitez pas à varier les formats pour apporter de la diversité.
Une page qui ne publie que des messages texte sera moins regardée qu’une autre avec des photos ou des vidéos.
La vidéo est un format qui est particulièrement intéressant à utiliser sur les réseaux sociaux. En effet, selon une étude de Cisco en 2018, 79 % du trafic Internet est composé de vidéos.

Afin de se différencier, le community manager se doit d’être créatif dans ses contenus.

La création de contenu est au cœur de la fonction du community manager. Il convient donc de ne pas la sous-estimer. N’oubliez pas qu’une régularité dans la publication de contenus est importante pour votre communauté.

Animer une communauté

Animateur de communauté est la définition première du community manager.
Et il s’agit toujours d’une fonction clé dans ce métier.

Pour commencer, demandez-vous :
pourquoi les internautes suivent votre marque sur les réseaux sociaux ?
Qu’attendent-ils ?

Il y a plusieurs possibilités :

  • Ils aiment particulièrement vos produits et veulent être informés des nouveautés.
  • Ils souhaitent être informés de bons plans ou de promotions sur vos produits ou services.
  • Ils demandent à avoir des informations complémentaires sur vos produits, comme des recettes par exemple, ou des astuces d’utilisation.
  • Ils apprécient votre culture d’entreprise et votre humour sur les réseaux sociaux.

Il faut pouvoir répondre à au moins une des quatre attentes du follower.

Mais le community manager doit aussi définir une solide stratégie d’animation de communauté.

Il faut définir quel est l’objectif :

  • Augmenter la communauté de fans,
  • Accroître la visibilité de l’entreprise,
  • Développer le chiffre d’affaires,

les publications devront être orientées en fonction de celui-ci.
Il ne faut pas oublier que le critère le plus important est la régularité des publications.

Votre communauté ne vous suivra pas si vos publications sont irrégulières et incertaines.
À l’inverse, si vous publiez régulièrement un certain type de publications, vous allez pouvoir créer un réel rendez-vous avec votre communauté.
En effet, il est essentiel d’interagir avec elle.
Mettre en ligne des publications ne suffit pas.
Cela se concrétise par des réponses aux commentaires, des likes et même des partages.

Partager les publications de votre communauté qui vante les mérites de la marque est important pour créer une émulation. Cela montre aux clients potentiels une certaine crédibilité.

N’oubliez pas de récompenser cette communauté. Il faut qu’elle ait un intérêt à devenir fan de votre marque.
Cela peut se faire sous différentes formes, comme des informations exclusives, des astuces, des promotions, ou encore des cadeaux.

Le community manager doit faire en sorte que la communauté s’anime toute seule, et que les internautes soient impliqués. L’objectif est qu’ils deviennent de véritables ambassadeurs de votre marque.

Analyser le marketing

Analyser les chiffres est une compétence souvent méconnue et pourtant essentielle au community manager.

Ces analyses vous donneront de multiples informations statistiques, et notamment la possibilité d’évaluer votre travail.
Une partie du métier est donc consacrée à la collecte de données pour rendre compte de l’évolution de la notoriété de la marque, de sa visibilité, grâce à des indicateurs comme le nombre de J’aime, de publications, d’abonnés, du taux d’engagement, etc.

Les analyses marketing sont également importantes dans les différentes campagnes de communication que le community manager va gérer sur les réseaux sociaux. En effet, il est important de pouvoir mesurer la rentabilité de vos actions et de calculer votre retour sur investissement que l’on appelle ROI.

Les analyses marketing permettent donc aux community managers d’appréhender ce qui fonctionne ou non. Il est réellement nécessaire de regarder ces résultats et de les analyser.

Cette tâche permettra d’adapter la communication pour de futures publications, tout en améliorant sa performance. N’oubliez pas de faire des tests à l’aide du principe de A/B testing.

Enfin, on peut dire que les analyses marketing permettent de savoir qui est votre communauté. Car en effet, sur la plupart des réseaux sociaux, vous disposez d’informations géographiques sur l’âge, le sexe, les centres d’intérêt de votre audience. Cela aussi vous permettra d’adapter votre communication et de savoir à qui vous parlez.

Pour conclure

Intégrés totalement au sein des stratégies d’entreprise, les réseaux sociaux sont eux aussi soumis à de fortes évolutions. Cette fonction est passionnante mais demande un grand sens de l’adaptation. J’espère vous avoir donné les bases pour débuter dans cette carrière aux aspects multiples ou de vous avoir donné les clefs afin de donner à votre entreprise une meilleure des visibilités sur les réseaux sociaux.